Llamamos Experiencia del Cliente (Customer Experience o CX) a lo que este vive al relacionarse con una empresa o una marca. Lo importante siempre es lo que el cliente se lleva, no lo que nosotros hacemos y esta se origina desde el primer punto de contacto que tiene con nosotros, incluso aquellas veces en las que el punto de contacto es indirecto, como con proveedores o terceros.
En este artículo te contamos por qué es importante tener esta estrategia customer centric bien definida y trabajada.
¿Por qué es importante el Customer Experience?
Las emociones generan recordación y esto puede condicionar mucho decisiones futuras, lo que se puede convertir en un cliente fidelizado y una conversión asegurada.
Un buen customer experience es utilizado para materializar y llevar a cabo estrategias que nos diferenciarán de nuestra competencia.
La promesa que construyamos debe partir de los clientes: debemos tener claro el valor agregado que le estamos brindando, a quién y esto implica saber qué necesidades tienen. Lo más importante es que todas nuestras estrategias son para hacerlos sentir de una determinada manera y lograr ser referentes en el mercado.
¿Cómo se conforma el equipo de Customer Experience?
A pesar que el área puede conformarse de más piezas clave, les presentamos tres puestos de trabajo que consideramos indispensables para lograr los objetivos:
- CX VP o Director : cumple un rol estratégico. Se encarga de la visión, definición de la estrategia, liderazgo, alineamiento organizacional, soporte y presupuesto.
- CX Manager o Líder: cumple un rol de gestión. Se encarga de la coordinación, gestión de proyectos y gestión de equipos.
- CX Analyst + team: cumple un rol operacional: Se encarga del análisis, ejecución e implementación.
¿Cómo convertir un cliente en un fan?
→ Todos somos parte del customer experience: Todas las decisiones que tomamos generan emociones en el cliente, y esas emociones tienen un impacto en el negocio de la compañía.
→ Conoce y comprende a tus clientes: Tratemos de trabajar lo menos sesgados posible para tener una mente abierta al ponernos en sus zapatos.
→ Pon el foco en las emociones que generas: Entrega emociones, no transacciones.
→ Desarrolla una cultura centrada en el cliente: Todos en la empresa deben estar alineados en sus propósitos a enriquecer esta experiencia de usuario.
→ Economics de la experiencia: Debemos estimar y anticipar el retorno de nuestra inversión en nuestros planes de CX.
Recordemos que experiencia no es igual a satisfacción, ya que hay experiencias satisfactorias que no generan ningún recuerdo. Debemos asegurarnos que se traduzcan en resultados de negocio, es decir que ahorremos costes o aumentemos nuestras ganancias.
Por último, para cerrar con una de los puntos más relevantes, para que una empresa destaque por su customer experience, nuestros empleados deben vivir esas mismas emociones a la interna. Un excelente clima laboral es siempre, la base del éxito.
